Como lidar com comentários negativos nas redes sociais?

O Marketing de Resultados      quarta-feira, 25 de julho de 2018

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Como lidar com comentários negativos nas redes sociais?


Administrar as redes sociais de uma marca não é uma tarefa fácil. Além da produção de conteúdo de qualidade, é preciso gerar engajamento e atingir o público ideal.

A transformação digital foi responsável por estreitar as relações entre empresas e clientes e, umas dessas consequências, é lidar com comentários negativos nas redes sociais de sua empresa.

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O feedback negativo sobre sua empresa, produto ou serviço é um processo natural desta forma de relacionamento. O problema é que uma crítica negativa nas redes sociais pode virar desde um meme até uma grave crise de imagem de sua marca.

Conheça alguns princípios para orientar sua equipe de Marketing e SAC sobre a maneira de lidar com os comentários negativos da sua empresa nas redes sociais.

1. Monitore as menções sobre sua empresa

Ainda que sua empresa receba feedbacks negativos em suas próprias redes sociais, é possível que ela surja em centenas de lugares online.

É importante que sua empresa conte com ferramentas de monitoramento, o serviço de alertas do Google é um bom ponto de partida.

2. Lide com os comentários negativos de forma rápida

Reconheça o problema, dê a devida atenção e tente resolver o problema do cliente da forma mais rápida possível.

3. Tente um contato direto

No Twitter, a Tam Airlines sempre responde as reclamações dos consumidores com o pedido de envio de dados via mensagem direta. Facilita bastante a comunicação e ainda tira a discussão da rede pública.

Se for possível, tente tirar a conversa dos holofotes. Pegue o telefone ou o e-mail do cliente e entre em contato imediatamente.

4. Mantenha um histórico das críticas

Mesmo que o problema já tenha sido resolvido, alguns clientes podem voltar a interagir com a marca em um outro momento. Mantenha o registro dos comentários para acompanhar o histórico de interações.

5. Informe-se

Converse com a equipe e os outros envolvidos na questão o mais rápido possível. O importante é não tentar varrer a sujeira para debaixo do tapete. Seja educado e tenha uma atitude positiva diante da situação.

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